コールセンター7年勤務の私が教える。電話応対苦手な人必読。電話応対のコツ

電話応対と対面応対の違い

電話応対と対面応対では相手に伝わる情報が変わります。

対面応対では、直接相手を見ることができるので、表情、姿勢、服装、喋り方、手振り身振り、挙動を知ることが即座に可能です。

しかし、電話応対はもちろん相手に姿は分かりません。そのため相手に伝わる情報は喋り方のみです。

そのため、仮に新人だった場合、対面応対では、新人のマークをつけたり、先輩社員と一緒に対応してもらうことが多く、相手の方も新人だから多めに見てくれることも多いです。

しかし、電話応対では、相手が自分のことを新人だと知ることもできないし、相手には声の情報意外ありません。

そのため、電話応対は声のみの勝負。

ここまで聞くと電話応対って怖い、と思う方がいらっしゃるかもしれません。

しかし、電話応対のコツを掴めば電話応対は決して怖いものではありません。

慣れれば対面応対より楽に感じることもありますよ。

電話応対のコツ7選

笑声(えごえ)で喋る

あまり聞き慣れない単語かと思いますが、漢字の通り、笑顔であることが感じられる声という意味です。

コールセンター界隈ではよく使われる言葉です。

前述した通り、電話応対では相手には声の情報しかありません。

対面であれば笑顔を相手に向ければ好印象ですが、電話でいくら笑顔でも相手は見ることができません。

そのため、声で笑顔であることが伝わるようにします。

特に、最初の電話をとった時の名乗り(会社名+自分の名前)では特に笑声を意識しましょう。

いつもよりワントーンアップ

電話で通常通り喋るとテンション低く、愛想が悪そうなイメージになってしまいます。

電話では相手が聞き取りやすいようにいつもの声よりもワントーンアップして喋りましょう。

私も地声はとても低いのですが、電話応対の時はとっても明るくハキハキしているので、周りに別人だよねと言われます(笑)

ゆっくりはっきり喋る

電話でスラスラ早口で喋るとカッコ良さそうなイメージがありますが、電話で早口だと相手には聞き取りづらいことが多いです。

そのため、ゆっくりはっきり喋りましょう。

イメージとしてはSiriやALEXAくらいのスピード感で抑揚をつけて喋るよう心がけてみてください。

語尾は伸ばさない

女性の方は特に気をつけて欲しいのですが、電話の時に「◯◯でぇーす♡」や「そうですぅ」のような語尾は伸ばさず、きっちり終わらせるようにしましょう。

相手によってはイラつかせてしまいます。

そのため、しっかり句読点を意識しましょう。

抑揚をつけて喋る

特に、コールセンターなどではトークマニュアルがあります。

その際にそのマニュアルを棒読み感を出すと相手に不快感がわきます。

そのため、棒読み感は出さないように、抑揚をつけて話すように意識きましょう。

相手の言葉を復唱する

相手がどのような要件で電話をかけてきているのか、相手の要件をそのまま復唱したり、相手の言った内容を要約して、相手の知りたいこと・して欲しいと思っていることと、こちらとの認識のズレがないかを確認しましょう。

復唱することにより、案内のミスを防ぐ効果もあります。

要約が難しい場合は、相手が言った事をそのままオウム返しにしましょう。

仮に相手の言わんとすることが何なのかわからない場合は言われた内容をそのまま上司に伝えれば、次に何を聞けばよいのか、ということが分かります。

もしくは、お相手に結果としてどのようになることが希望なのかを聞いてしまってもOKです。

その際、失礼にならないように、相手の言ったことをオウム返しにした上で、結果どうしたいのかを聞くと角が立ちにくいです。

適度な相槌

対面であれば、何も喋っていなくても頷いていたり、相手の目をしっかり見ていれば話を聞いていることが分かりますが、電話の場合はしっかり相槌をしないと相手は話を聞いているか不安になります。

そのため、相手のお話の合間合間に、「はい」「ええ」「左様でございます」など、良いタイミングで相槌をいれましょう。

但し、注意したいのが、相槌のタイミングが早いとしっかり話を聞いておらず、めんどくさいと思っているのではと思われる可能性があります。

相槌は相手の話の一文が終わってから打つようにしましょう。

また、クレームなどで相手が理不尽な事を言っている時に相槌のつもりで「はい」と言うと肯定ととられる可能性があります。

その際は「はい」とは言わず、相手の言うことを復唱して、相手に揚げ足をとられないようにしましょう。

さらにこの3つができるようになると素晴らしい！

尊敬語・謙譲語・丁寧語の敬語を使う

敬語は慣れの部分がありますが、正しい敬語を使うように心がけましょう。

敬語がスムーズに出るだけでしっかりした対応をしているように感じられます。

クッション言葉を使う

クッション言葉とは何かお願いしたり、お断りする際に直接的な表現にならないように使う言葉です。

いくつかレパートリーがあると便利なのでサッ！と言えるように

えーっとなどを言わないようにする

自分が言うことがまとまっていないと、さらさら言葉が出ず、詰まってしまうことがあるかと思います。

その際、「えーと」や「あー」など言ってしまいがちですが、なるべく言わないように注意しましょう。

相手言うことが聞き取れなかった時

相手の名前が聞き取れなかった

会社名や相手の名前が聞き取れなかった場合、まずは正直にそのまま、再度お名前お伺いしてもよろしいでしょうか？と聞きましょう。

しかし、もう一度聞いても聞き取れなかった時はどうしましょうか。

ちょっと気まずいですよね。

そういう時は「念の為、漢字表記もお伺いしてもよろしいでしょうか？」と漢字表記をお伺いしましょう。

そうすれば、漢字である程度名前の読み方をイメージできます。

会社名で英語だった場合はアルファベットを一つずつ確認しましょう。

要件の意味がよくわからない

新人だともともとの業務知識がないのでお問い合わせ内容について何について聞かれているのかわからないことがあります。

そんな時は頭が真っ白になりがちですが、落ち着いてメモをとりましょう。

上記について特に確認するようにしましょう！

最後に

いかがでしょうか。

真似できるところは真似してみてくださいね。