コールセンターで働くのは底辺なのか？

＼私のコールセンター経験プロフィール／

コールセンターはネガティブなイメージが強い人も多い職種です。

しかし、実際は対面ではない接客業のような物なので、慣れてくると、そこまで色々思わなくなってきますし、対面ではない分、身の安全は保証されています。

私は店頭での接客経験も5年ほどありますが、店頭の方がきつかったですね。

店頭だと、怒った客の唾は飛んでくるし、目の前で○すぞ！とか言われていたし、それでも常に笑顔で態度も丁寧にして、化粧や髪の毛も綺麗にしていないといけないので。

コールセンターだと、口調さえ丁寧であれば、真顔でも、すっぴんででも頬杖ついてても、足組んでても怒られません。

コールセンター暦7年の私がコールセンターについて解説していきます。

コールセンターの基本情報

窓口業務の種類は大きく分けて2つ

インバウンドは電話を受ける業務で、アウトバウンドは電話を発信する業務のことです。

皆さんのイメージにあるお客様センターなどはインバウンド業務、勧誘の電話などはアウトバウンド業務に当たります。

インバウンド業務

インバウンドはどんな人がどんな要件でどんなテンションで電話をかけてくるか基本的にはわかりません。

そのため、相手の要件・要望に対する把握能力が必要な事が多いです。

また、何かしらのお悩み・お困りごとがあって電話をかけてきている事がほとんどなので、問題解決のための提案をし、相手に理解してもらう説明能力などが必要になる事が多いです。

アウトバウンド業務

アウトバウンドはインバウンドと違い、こちらのタイミングで電話する為、案内する内容は決まっていることが多いです。

そのため、電話の出しはしっかりとしたトークスクリプトなどが準備されており、言う文言が決まっている事が多いです。

しかし、こちらも相手がどのような状況でどのような人なのかはわかりません。

個人的には、初心者は勧誘系の発信業務は避けた方がいいと思います。

相当メンタルが強くないと初めに心が折れるので。

対応相手

電話対応先は大きく分けて2つ

皆さんが利用するような電話窓口は一般顧客向けのコールセンターです。

その他にも、法人顧客向けの窓口というのが存在します。例えば、会社で使用している機械が動かなくなった時のヘルプデスクなどがそうです。

あとは、会社向けの商品を御社で使ってみませんか？なんていう勧誘なんかもあります。

その為、一般顧客向けのコールセンターは年中無休で営業時間も長いことが多いですが、相手が法人の場合は、土日祝休みで9時-17時のところもあります。

その為、一般顧客向けのコールセンターは土日休みやお盆・年末年始の休みが取りにくい傾向があります。

コールセンターで働くメリット・デメリット

コールセンターで働くメリット

時間の融通がききやすい

コールセンターで働く人の中でも働く理由として1番多いのは、時間の融通がきくことです。

通常の会社や店舗などで働く人は子どもの発熱や家族の介護で急な休みが必要な際、休みにくいことが多いですが、コールセンターは同じ業務をする人が何十人も何百人もいることが多いので急な休みも取りやすいことが多いです。

そのため、コールセンターで働く人は、いろんな世代の人がいます。

ただ、出勤率が90％以下になると、クビなどもあったりするのでそこは注意です。

ホワイトな会社が多い

これについては会社によって大きく変わることではありますが、大手のコールセンターは、休暇の制度や有給などがしっかりしていることが多いです。

私は今までに4社ほど経験していますが、生理休暇や子どもの看護休暇などがしっかりとれるところばかりでした。

しかし、コールセンターでも規模の小さいところは、労基関係がイマイチなところもあるので、これは会社にもよりますね。

時給が良いことが多い

こちらも会社や業務内容によってかなり時給は変わります。

テクニカルな業務だと時給が高いことが多いですが、問い合わせ窓口などは、仕事が大変な割にはそこまでもらえないというのが私の体感です。

また、会社にもよりますが、シフト固定希望を出すと、時給をさげられてしまう場合もあったりします。

例）早番固定、火曜は毎週固定休など

しかし、これも会社によります。私は今まで1社だけ、この時給が下げられる会社がありました。

服装・髪型が自由なことが多い

コールセンターと言えばこのイメージが大きいですよね。

しかし、これも、コールセンターの部署によっては自由でないことが多いです。特に、銀行系や保険系は服装や髪型は厳しいことが多いです。

そのほかの通常の問い合わせ窓口だと、自由なところが多いですね。

現に私も今は髪の毛は紫にしていますが何も言われてません。

人によってはタトゥーをいれている人もいたります。（普段は隠していますが）

研修が充実していることが多い

大手だと研修が約1週間～2週間ほどあります。

初めての人でも大丈夫なように、電話の研修や、実際の電話対応中でもモニタリングしてもらい、フィードバックしてもらうことができます。

その為、電話対応に不安がある人もなんとかなることが多いですが、これも残念なことに会社や部署によります。

研修のためにコーチングやティーチングの勉強をしっかりしている講師もいますが、説明が雑な講師も存在します。

電話対応スキルが身に着く

これは嫌でも身に付きます。

電話越しでも笑顔が分かるような声や、丁寧な敬語の使い方や、言い換えの瞬発力、完結説明力、傾聴の姿勢などは身に着きます。

実際、一緒に働いてた同僚の中にも電話対応業務が初めての人が数名いましたが、研修後何とかなってたし、1年も続けてるとかなり喋れるようになっていました。

潰しがききやすい

私もそうですが、コールセンター長期勤務経験があると、次に別のコールセンターの面接受ける時はほぼ受かります。

その為、会社辞めてもすぐに別のコールセンターに就職できることが多いです。

しかも、コールセンターって基本的に離職率高いのでいつでも求人募集してるんですよね。

コールセンターで働くデメリット

一日中喋りっぱなし・座りっぱなし

当たり前ですが、休憩中以外はずっと喋りっぱなしだし、座りっぱなしです。その為、喋るのがそもそも苦痛の人は向いてないです。

また、腰に持病がある人もきついです。

クレーム対応がある

皆さんが嫌煙する最大の理由ですね。

これは、大小問わず何かしら発生します。

しかし、クレームに関しては、上席対応を求められることが多いので、要件聞いて、上司に電話を回せば何とかなることが多いです。

要件聞くだけでも、クレーム対応についてはやはり、メンタルの強さも多少必要になってくるスキルです。

以前働いていた職場の同僚は、クレーム対応に当たったら「今日の時給はよく喋るなあ～」と思ってるという人もいたし、クレーム対応しながらブギーボードにお絵描きしてる人もいたので、こればかりは、慣れも必要です。

職場の雰囲気（同僚・上司）によってはキツい

部署の規模によっては100人以上在籍なんてざらにあります。すると、在籍者の数％はちょっとお近づきになりたくない人であることが多いです。

また、上司も人によっては口調がきつい人も存在しています。

まあ、これはどの会社でもあることかなとも思いますが。

私が今までコールセンターを辞めた理由は人間関係が原因です。私の体感ですが、コールセンターってメンヘラ率高いんですよね～。

ストレスは溜まりやすい

想像通りですが、ストレスは溜まりやすいです。

その為、自分でうまくストレス発散できる人や、自分自身が潰れてしあう前に、信頼できる上司に相談できる人じゃないと厳しいです。

部署によってはノルマがある

ノルマは受電でも、発信でもあることが多いです。

だいたいこのようなノルマがあることが多いです。

このノルマが達成できていないと上司に注意されることが多いですね。

マルチスキルが求められる

対応時間が長いと注意されるので、電話しながら、対応するためのマニュアルを探したりする能力が求められることが多いです。

研修中などはゆっくりでいいからね！と言われますが、慣れてくると対応時間はけっこう言われることが多いです。その為、電話しながら文字を打ったり、電話しながら問い合わせ内容のマニュアルを検索したりするマルチタスクが求められます。

まとめ

このような能力が最低限ないと、コールセンターの仕事は難しいかもしれません。

しかし、これはあくまで向いている人ですが、コールセンターで働くことで身に着けられる能力でもあります。

今までの経験ですが、職場の雰囲気が良く、人を育てられる余裕のある職場で、上司に恵まれていれば、電話が最初できなくてもなんとかなります。（ま、どこの職種でもそうですよね）

その為、あまりイメージの良くないコールセンター業務ですが、個人的には電話対応スキルがつくため、今後、他の仕事をするにあたっても経験になると思います。

やっておいて損な仕事ではないです。

世の中色んな人がいるし、自分の常識だけで物事を語ってはいけないなあと、私も勉強させられますね。

補足情報

コールセンター経験のある有名人まとめ

コールセンター勤務経験のある有名人ってたくさんいます。

お話上手はコールセンターで鍛えられたのかもしれませんね。

＼自分で自分のご機嫌をとる方法／